Каждый год появляется все больше предприятий индустрии красоты, растут запросы клиентов, все более суровы требования фискальных организаций. А ваш салон работает по старинке, явно не вписываясь в сегодняшнюю ситуацию. Его прибыль стала смехотворной из-за уменьшения загрузки парикмахерского зала и повышения стоимости аренды. Инспектор СЭС требует срочно устранить выявленные им недостатки, а это попросту невозможно - площадь и планировка помещений не позволяют. Похоже, придется что-то менять. Страшно? И не зря!

Когда пять-семь лет назад стали открываться салоны красоты, о конкуренции и маркетинге никто серьез­но не задумывался. Главное, что заботило будущих владельцев, хватит ли денег на оборудование, ремонт помещения и удастся ли «отбить» аренду. Тогда клиенты сами искали хорошие салоны, но теперь все с точностью до наоборот: салоны ищут клиентов. К тому же давно работающие и новые предприятия индустрии красоты не застрахованы от неприятных сюрпризов.

Выясняется, что все 29 салонов того райо­на, где вы будете работать, оказывают те же услуги, которые намеревались предла­гать и вы. Вы хотите стать 30-м?

Аксиома 1. В салонном бизнесе уже появилось понятие «глобальный сервис». Как в номере трехзвездочной гостиницы не может не быть телевизора и массы дру­гих вещей из обязательного «пакета», так и салон красоты (если он действительно салон) обязательно предлагает парикма­херские услуги, ногтевой сервис, стан­дартную косметологию и солярий. Вот оно - поле великой битвы за клиентов, на котором сражаются более 70% всех салонов.

Аксиома 2. Все ваши друзья, род­ственники, соседи по дому и незнакомые люди уже где-то обслуживаются. Если вы откроете салон красоты с тем же набором услуг, то вряд ли сумеете чем-то привлечь новых клиентов, кроме цены. А это - прямая дорога на демпинго­вый эшафот бизнеса. Ценовой демпинг провоцирует возникновение «военного коммунизма», при котором владельцам всех салонов в районе одинаково плохо. Если вы не относитесь к акулам розни­цы, умудряющимся работать безо вся­ких разрешений и кассовых аппаратов, «крышеваться» у милиции и зарабаты­вать хорошие деньги в сегменте «эко­ном», такой путь - не для вас.

Выход один: подумать, чем будет отли­чаться ваш салон от остальных. Эта про­блема актуальна и для давно работающих предприятий, ведь им нужно удерживать клиентов. На поверку салонный бизнес оказывается коварным айсбергом: сверху - белоснежный гламур, а в подводной части - масса опасностей. Остановка в развитии грозит медленной смертью.

Если вы решитесь на ремонт с пере­планировкой (а устранить предписание инспектора СЭС по-другому, наверное, не получится), за его время клиенты уйдут в другие салоны, а мастера подыщут новую работу. И вот вы стоите, как богатырь перед камнем, у трех дорог: «Направо пойдешь - разрешение на работу не полу­чишь, налево пойдешь - с убытками стол­кнешься, обратно вернешься - бизнес потеряешь». Правда, некоторым «повез­ло»: скажем, салон находится на первом этаже панельного жилого дома, все его стены - несущие, помещения - малень­кие, и о реконструкции речь не идет. К тому же есть и другие возможности.

Сюрприз 3.    Минус станет плюсом

Те, кто морально и физически не готов к реконструкции салона, могут попытаться провести его реорганизацию.

Сначала поищем резервы площади. Проанализируйте соотношение рабочих зон (мест обслуживания клиентов) и нера­бочих (мест отдыха, общего пользования, складских и служебных помещений). В норме оно должно составлять максимум 70/30 даже у салонов бизнес-класса. Если это соотношение приближается к 60/40, у вас есть «гуляющие» площади, за которые стоит побороться.

Нужно пристрастно оценить соответ­ствие кабинетов и парикмахерского зала нормам СЭС. Если все помещения «наре­заны» в соответствии с нормами СЭС, а лишних метров нет ни в них, ни в нера­бочей зоне (два-четыре метра погоды не делают), значит, реконструкция вам не грозит. Ваш салон прекрасно спроекти­рован, и вы вполне сможете ограничиться реорганизацией.

Другие нетрадиционные возможности характерны для салонов, расположенных в старом жилом фонде. Серьезный минус таких домов - богатая коммерческая исто­рия, дополненная незарегистрированными перепланировками. Как правило, помеще­ния в них крошечные, а потому не соот­ветствуют не только нормам СЭС, но даже скромным представлениям о нормальных условиях труда. Однако у старых зданий есть и плюсы, о которых часто забывают. Опытный технолог в ответ на вопрос, как осуществить перепланировку без едино­го свободного метра, в прямом смысле покажет пальцем в небо. Неужели за счет верхних соседей?! Да нет же, просто здесь высокие потолки, и изменения можно осуществлять не только по горизонтали, но и по вертикали. При высоте потолка поряд­ка 5,3 метра достаточно построить антре­сольный этаж, чтобы увеличить площадь салона на 30-40 процентов. А это - допол­нительные кабинеты и дополнительная прибыль.

Противоположная ситуация типична для новых зданий со свободной плани­ровкой. В них под помещения отведе­ны довольно большие площади, превы­шающие нормы СЭС. На круг по салону можно набрать от 4 до 30 метров, значит есть серьезный просчет в планировке, выливающийся в те же 30-40% недопо­лученного ежемесячного оборота.

Следующий этап - анализ резервов времени. Вы наблюдаете, как в течение рабочего дня загружен каждый кабинет и каждый квадратный метр, а затем состав­ляете график средней загрузки помеще­ний по процедурам, с помощью которо­го нетрудно выявить перегруженные и пустые места.

Начнем с пустых кресел в парикмахер­ском зале, никогда не занятых полностью (даже под Новый год и 8 Марта). Это весьма характерно для салонов, открытых пять—семь лет назад. Убрав кресла, можно освободить место под новый кабинет. А может быть, в салоне нет пустых кресел, но и не особенно богат выбор услуг?

Педикюрные кабинеты зачастую пере­гружены, особенно летом. Если в таком кабинете выполняется еще и маникюр, вы уже нашли «узкое место» в организации вашего салона. Есть смысл разделить кли­ентские потоки: поставить дополнитель­ный маникюрный стол в парикмахерский зал и принять на работу еще одного масте­ра. С учетом того, что на наращивание ног­тей клиенты записываются заранее, этот шаг кажется вполне рациональным.

Мы рассмотрели дисбаланс клиентов между кабинетами, но нечто похожее наблюдается и внутри кабинетов. Днем, а иногда и утром кабинет косметологии бывает недозагружен: перерывы состав­ляют от трех до шести часов. Что можно сделать? Сегодня дополнительные проце­дуры, даже не требующие хирургической лицензии (такие как аппаратная коррек­ция фигуры, аппаратный лифтинг лица и фигуры, кислородная мезотерапия, озонотерапия, антицеллюлитные процедуры с помощью инфракрасных и ультразвуковых аппаратов), предлагают не более 30% салонов. Пора заняться анализом возмож­ностей клиентской базы!

Голубая мечта всех владельцев сало­нов - богатые и располагающие временем домохозяйки. К сожалению, эта группа клиентов малочисленна. Предположим, из 400 клиентов, посещающих ваш салон, 80 - постоянных. Остальные, возмож­но, и ходили бы к вам днем, но что вы можете им предложить? Если мы успеш­но поскребли по сусекам на предыдущем этапе и нашли-таки излишек площади, то самое время подумать о дополнительном кабинете коррекции фигуры.

Теперь вспомните о вашем «золотом фонде» - тех 80 клиентах (20% всей пользовательской базы), которые  посещают вас часто и с удовольствием. Из них можно выделить еще одну группу - "бизнес-вумен" (скажем, человек 40). Они внимательно следят за прической, лицом и шеей, руками и ногами. Они периодиче­ски посещают салон в обеденное время, а иногда и по утрам, дабы сэкономить время на женских ритуалах подготовки к работе. Для бизнес-вумен время - вообще страш­ный дефицит! Даешь экспресс-маникюр! Долой ежедневные укладки - даешь креа­тивные стрижки, которые после мытья «ложатся» сами! Даешь стайлинг! Долой ежедневный макияж по 20 минут - даешь перманентный макияж губ, глаз и бровей! Долой сосудистые звездочки и пигмент­ные пятна - даешь пилинги, лазерную коагуляцию и эпиляцию навсегда! Но если нам нечего им предложить, запа­сайтесь спицами и шерстью - обеденное время будет традиционно тихим. Конечно, они все равно будут заходить, но уже без воодушевления.

Хотите копнуть поглубже? Пожалуйста! Распишите помесячно по каждому каби­нету спички и красную икру. Вы спросите, о чем это я? Да о том, на чем мы теря­ем и на чем зарабатываем. Самое время проанализировать резервы «оборотных» и «ценовых» процедур и их соотношения. Сначала поговорим о процедурах обяза­тельного ассортимента, на которых мастер ничего не зарабатывает, хотя времени на них тратит немалое. Вот это и есть «спич­ки» для салона: продавать вынуждены, а почти ничего не зарабатываем.

Какую ситуацию косметологи в про­сторечии называют «субботником»? Это когда приходят в субботу аж 20 человек, но все - на коррекцию и окраску бровей! Спина болит, денег нет. Самый настоящий субботник! На каждую такую процеду­ру требуется 45 минут, а ее стоимость в регионах составляет около 100 рублей. Кабинет заняли - денег не заработали. Что же делать? Поднять цены — переста­нут ходить, и косметологам некого будет «раскручивать до кучи» на другие про­цедуры.

Основная проблема услуг «обязатель­ного ассортимента» состоит в том, что, несмотря на крайне низкую рентабель­ность, они очень востребованы. Именно они формируют постоянный поток кли­ентов, их оборот, поэтому и называются «оборотными». А не станет постоянного притока клиентов, не на ком будет и зара­батывать.

Так что же делать с субботником? Вспомните про «красную икру»: покупают нечасто, но зарабатывают на ней хорошо. Если к косметологу полгорода ходит на коррекцию бровей, есть смысл подумать о перманентном макияже бровей, глаз и губ. Пул клиентов уже де-факто сформирован, и остается лишь ввести услугу и предло­жить ее пользователям.

Еще один важный шаг к реорганизации сделан - поздравляю. Мы и не заметили, как сформировали в салоне первую тех­нологическую цепь.

Когда с «оборотных» процедур клиент­ки, привлеченные обязательным ассорти­ментом, дружно переходят на «ценовые» (скажем, перманент стоит 3500-7000 рублей), то «поправляются» подорван­ные коррекцией бровей рентабельность кабинета и нервная система сотрудников. Есть и другие процедуры, которые могут скорректировать «логистику» кабине­та. Например, пирсинг: кабинет занят 3 минуты, а стоимость 300-400 рублей! Побольше бы таких процедур! Кстати, у вас она есть?

Что получилось в результате анализа продолжительности и стоимости проце­дур? Есть процедуры длительные (более 1,5 часов), средние (40-60 минут), корот­кие (20-25 минут). Стоимость в каждой категории бывает низкая, средняя и высо­кая. Распишите эти процедуры по каж­дому кабинету, поставьте рядом с ними средний процент реального потребления (загрузки) за последние полгода, и вы получите массу материала для изменений и нововведений. Сразу увидите, чего не хватает для обеспечения «оборота» кли­ентов и того, чтобы максимально на них зарабатывать. Вот она, основа реоргани­зации вашего бизнеса, и никаких ударов кувалдой по стенам!

В атаку!

Пройдясь по салону с ручкой, бумагой, рулеткой и калькулятором, вы выяснили массу интересных вещей:

• - где у вас пустые места и «гуляющие» площади (если повезло, вы увидели, в каких местах явно проглядывают конту­ры новых кабинетов);
• - какие простои происходят не по вине мастеров;
• - где и какого оборудования не хватает, а какое можно смело продавать;
• - каких процедур не хватает, какие – в избытке, а главное - по-че-му!

Также вы обнаружили мистическую взаимосвязь между «оборотными» и «ценовыми» процедурами, прибылью и загрузкой салона клиентами. Вы даже приблизились к философскому поня­тию, прежде от вас далекому, - бизнес-концепции салона. А слово «реорганиза­ция» наполнилось понятным смыслом: оно означает новый салон на старых пло­щадях.

Теперь главное - не бросить по старой российской традиции все на полпути, а вернуться к тем, с кого мы начали эту статью, то есть к конкурентам. Нужно провести маркетинг в своем ближайшем окружении и окончательно все для себя понять: «То, чего у них нет, вводим в первую очередь, то, что у них слабо пред­ставлено, - на втором этапе, а на то, чего у них явно в избытке, промо-акции! Мы нашли свои сильные звенья и их сла­бые! А теперь - в атаку, клиенты будут наши!».

В общем-то мы закончили процесс ана­лиза и подготовки к реорганизации всего «неживого» в салонах - помещений, обо­рудования, процедур. Есть еще и «живая часть», причем самая важная, - клиенты и мастера! Как они будут участвовать в реорганизации салона? Об этом погово­рим в другой статье.

Реконструкция "or not to bе?"

Вы, наверное, уже поняли, что рекон­струкция - это объемный процесс, «кубик Рубика». Он состоит из изменений плани­ровки, перераспределения оборудования, процедур и услуг, смены их соотношений, даже изменения времени и структуры обслуживания клиенток. Из двух вечных российских вопросов «кто виноват?» и «что делать?» для нас важен один: что теперь со всем этим делать?

Ответ на такой вопрос зависит от кон­кретных условий. Если у вас обнаружи­лось меньше 10 квадратных метров «лиш­ней» площади, то, наверное, смысла и реконструкции нет: издержки вернутся не скоро. В лучшем случае что-то можно переместить или заменить, а по большо­му счету - ограничиться реорганизаци­ей. Если у вас имеется даже 25 лишних метров (а это два дополнительных каби­нета по 12 метров), но вас все устраивает, тогда даже не думайте о реконструкции! Но если у вас есть 15 лишних метров и вас ежегодно душит арендодатель, подумайте о процедурном кабинете (и лицензии): он поможет не только сохранить имеющееся, но еще и на хлеб с маслом добавить.

Самый больной вопрос всех решив­шихся на реконструкцию: как, не закры­вая салон, провести ремонт, чтобы избе­жать убытков или хотя бы сократить их до минимума? Ответ известен строите­лям и совершенно не очевиден владель­цам салонов, которые не посещают спе­циальные выставки и у которых начисто отсутствует представление о современ­ных экспресс-технологиях ремонта. Все их представления - традиционные: слом стен, мусор, пыль, гипсокартонные пере­городки, шпаклевка, раствор... Нынешние технологии позволяют провести серьез­ные перепланировки за 2-4 дня, причем без закрытия салона на ремонт. Конечно, требуются современные материалы, дополнительные затраты (кстати, не очень большие) на канализационное оборудова­ние, обеспечивающее слив воды в любой точке салона, стеклопакеты и синтетиче­ские каркасы, но результат будет стоить и трудовых, и материальных вложений.

Такая перепланировка обходится раза в три дороже традиционных мето­дов ремонта, но зато позволяет салону не выйти надолго из строя, а значит, избе­жать серьезного падения оборота (и уже не на один месяц). Не нужно отправлять мастеров в вынужденный (часто неопла­чиваемый) отпуск, имеющий шанс затя­нуться. Не надо давать дополнительные скидки и подарки постоянным клиентам, чтобы те вернулись в салон после ремон­та (и еще неизвестно, все ли процедуры они по-прежнему будут выполнять у вас). Наконец, не требуется делать генераль­ную уборку и врать клиентам полтора месяца, что «ты совершенно не чувству­ешь запаха краски - давно все выветри­лось!» и т. д. В любом решении есть поло­жительные и отрицательные стороны, но наша точка зрения такова: в экспресс-перепланировках гораздо больше плюсов для бизнеса и здоровья клиентов.

Конечно, для эффективной реализа­ции всего этого необходим проект рекон­струкции. Он лишь на треть является архитектурным, а на две трети определяет глубокие структурные изменения всего вашего бизнеса - назначения и исполь­зования кабинетов, перечня процедур, оборудования, клиентских потоков, тех­нологических цепей, ассортимента товар­ных групп и др. Все это сейчас называют «бизнес-технологией».

Для успеха реорганизации, а тем более реконструкции вашего салона лучше вос­пользоваться помощью бизнес-технолога. В одной статье невозможно рассказать обо всех методах, приемах, инструментах и рычагах, которыми пользуются техно­логи салонного бизнеса для рестайлинга (реорганизации и реконструкции), повы­шения уровня прибыли, законного обхода норм СЭС и ГПЧС. Но показать, какими путями можно реализовать скрытые воз­можности и резервы вашего бизнеса, мы попытались. Ведь это же так интересно!

С уважением, Кирилл Хазов - врач-дерматокосметолог, генеральный директор консалтингового агентства «ВиаБьютик».(С)*

* При копировании и перепечатке обязательна ссылка на источник!